대화만으로 고객의 숙련도를 파악하는 「AI 기반 맞춤형 챗봇 상담 시스템」

"글씨가 작아서, 타자가 느려서 챗봇을 포기하던 고객까지 모두 잡습니다. ESG 경영과 고객 만족을 동시에 달성하는 스마트 대화형 AI 솔루션!"

1. 기술 개요

본 기술은 챗봇 이용자의 문장 입력 속도와 오타율을 실시간으로 분석하여 , 이용자가 디지털 기기 조작에 어려움을 겪는 ‘디지털 취약계층(고령층, 장애인, 어린이 등)’인지 여부를 인공지능으로 자동 판별합니다. 판별 결과에 따라 음성 안내(소리 출력)로 전환하거나 상담사 직통 연결을 다이내믹하게 제공하는 맞춤형 포용적 챗봇 상담 솔루션입니다.

• 기술 명칭: 디지털 취약계층을 위한 맞춤형 챗봇 상담 방법 및 시스템

• 권리 현황: 출원번호 10-2021-0164517 (공개번호 10-2022-0095108)

• 개발 기관: 대한민국(우정사업본부)

2. 기존 시장의 문제점 (Pain Points)

• 디지털 소외 및 상담 이탈률 증가: 고령자나 디지털 취약계층은 챗봇 인터페이스 적응에 실패하여 상담을 중도 포기하는 경우가 많습니다.

• 상담원 업무 과부하 및 인건비 상승: 챗봇이 제 역할을 하지 못해 결국 전화 상담으로 고객이 몰리게 되며, 이는 콜센터 운영 비용 상승과 상담사 스트레스로 직결됩니다.

• 판별 기술의 부재: 기존 챗봇은 사용자가 먼저 요청하기 전까지는 상대방이 디지털 약자인지 일반 사용자인지 구별할 수 있는 기준이 없었습니다.

3. 핵심 기술 특징 및 차별성 (Key Features)

① 타자 속도 & 오타율 동시 분석 알고리즘

• 단순히 입력된 결과물만 보는 것이 아니라, 문장이 입력되는 시간 대비 바이트(Byte) 수(입력 속도)와 비교 문장 대비 오타율을 AI 빅데이터 기반으로 대조하여 정밀하게 분석합니다.

② 사용자 맞춤형 환경 변수 최적화 (초개인화)

• 지역 및 인구 특성 반영: 사용자의 거주지역(대도시/중소도시/지방도시)별 인구 통계적 특성에 맞춰 판별 기준을 다르게 적용합니다.

• 외국인 및 재외국민 케어: 국내외 거주 기간을 반영하여 한국어 입력 속도가 느린 외국인이나 재외국민도 정확히 식별해 냅니다.

• 영유아 오입력 필터링: 의미 없는 자음·모음이 연속 입력될 경우(예: ㅇㅇㅇ야ㅠㅠ), 인지능력이 부족한 영유아로 판단하여 시스템 오작동을 막고 상담을 효율적으로 제어합니다.

③ 감동을 주는 '배려형 스마트 출력'

• 취약계층으로 판별되면 텍스트 위주의 답변 대신 자동 오타 교정 기능 및 음성(TTS) 안내를 활성화합니다.

• 이용자의 연령대 및 난청 여부를 확인하여 소리 볼륨을 자동으로 크게 조절해 주는 하이테크 배려 기능을 포함합니다.

4. 도입 시 기대효과 (Value Proposition)

5. 주요 적용 비즈니스 분야

• 공공 및 공공 행정 서비스: 우정사업본부, 지자체 민원 챗봇, 공공기관 상담 채널 등

• 금융 및 보험 산업: 모바일 뱅킹 기기 조작이 어려운 고령층 타깃 금융 상담 챗봇

• 이커머스 및 시니어 쇼핑몰: 실버 세대 이용 비율이 높은 온라인 커머스의 CS 자동화 플랫폼

6. 상담 문의

본 기술은 [무료/통상] 거래방식으로 협의 가능합니다. 기술 도입을 통해 차세대 포용적 AI 서비스를 선점하시기 바랍니다.

• 강성일 기술거래사

• 042-334-4200

• mot@nlifelab.org